NET PROMOTER SYSTEM
Format Research è licenziataria del marchio NPS® – Net Promoter SystemSM presso Bain & Company.
NPS è una metodologia per la misurazione della customer experience e in particolare della loyalty, intesa come la capacità da parte di un’impresa di fidelizzare i propri clienti e di mantenerli fedeli il più a lungo possibile. Misura il “tasso di passaparola”, ovvero il livello di raccomandabilità di un brand, un prodotto o un servizio e rappresenta un predittore attendibile del suo tasso di crescita.
Il suo impiego è attualmente molto diffuso in diversi settori a livello nazionale e internazionale, in quanto rappresenta una metodologia attendibile, di semplice interpretazione e di grande utilità per monitorare l’operato di un’impresa e confrontarlo con quello dei competitor, prevederne la crescita attraverso la rilevazione della soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, e orientare in ultima analisi le politiche aziendali.
Format Research conduce indagini applicando la metodologia NPS con l’obiettivo di:
• rilevare e valutare l’esperienza e la soddisfazione della clientela, mettendo a disposizione delle Committenti una base dati per la costruzione degli indicatori che saranno successivamente utilizzati in ambito di marketing strategico e operativo;
• fornire un confronto puntuale, chiaro ed attendibile tra l’operato di un’impresa rispetto ai competitor che insistono sul mercato di riferimento;
• rilevare le principali criticità del servizio offerto e identificare e implementare le necessarie azioni di miglioramento.
Le principali funzioni alla base dell’applicazione del Net Promoter System sono quelle di:
• accrescere il fatturato facendo leva sulla loyalty, la soddisfazione, il cross-selling
• identificare punti di forza e di debolezza delle diverse funzioni e attività che animano un’impresa (produzione, vendita, Customer Relationship Management, etc)
• verificare in quale tratto del processo di vendita si trovano le principali barriere alla soddisfazione del cliente;
• dialogare con il cliente, ovvero conoscere il suo punto di vista e fornirgli feedback in tempo reale;
• creare un “benchmark” d’impresa, sia internamente che rispetto ai mercati sui quali l’impresa opera;
• misurare la performance, la soddisfazione e il livello di motivazione dei dipendenti e delle reti produttive / commerciali.
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