Format Research è licenziataria del marchio NPS® – Net Promoter ScoreSM presso Bain & Company.

Cos’è il Net Promoter Score (NPS)?

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti e la loro propensione a consigliare un’azienda ad altri.
Si basa su una semplice domanda: “Con quale probabilità consiglieresti (un prodotto, servizio o azienda specifica) a un amico o collega?”.

I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, dove:

  • 0: Non è probabile che lo consigli
  • 10: È estremamente probabile che lo consigli

Come si calcola il Net Promoter Score?

Il NPS si calcola sottraendo la percentuale di clienti “detrattori” (coloro che hanno dato un punteggio da 0 a 6) dalla percentuale di clienti “promotori” (coloro che hanno dato un punteggio da 9 a 10). I clienti che hanno dato un punteggio di 7 o 8 sono considerati “passivi”.

Formula:

NPS = % Promotori – % Detrattori

Esempio:

Se il 20% dei clienti sono detrattori, il 60% sono promotori e il 20% sono passivi, il NPS sarebbe:

NPS = 60% – 20% = 40%

Cosa significa un certo valore di NPS?

Un NPS positivo indica che hai più clienti promotori che detrattori, il che è un buon segno per la tua azienda. Un NPS negativo indica che hai più clienti detrattori che promotori, il che significa che devi lavorare per migliorare la tua customer experience.

In generale, un NPS di +70 o superiore è considerato eccellente, un NPS da +30 a +69 è considerato buono, un NPS da 0 a +29 è considerato mediocre, un NPS da -10 a -29 è considerato scarso e un NPS da -30 o inferiore è considerato pessimo.


Il Net Promoter Score: la chiave per una comunicazione efficace e relazioni durature con i clienti

L’NPS è di fondamentale importanza per le aziende che desiderano conoscere la propria customer satisfaction e la propensione dei clienti a consigliare il loro brand.

L’NPS permette di suddividere i clienti in tre categorie:

  • Promotori: clienti entusiasti che consigliano attivamente il tuo brand (punteggio 9-10)
  • Passivi: clienti soddisfatti ma non entusiasti (punteggio 7-8)
  • Detrattori: clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare la tua reputazione (punteggio 0-6)

I vantaggi dell’NPS per le aziende sono molteplici:

  1. Misura la probabilità di acquisti ripetuti: i promotori sono più propensi a effettuare nuovi acquisti e a diventare clienti fedeli.
  2. Identifica i tuoi brand ambassador: i promotori possono diventare i tuoi migliori sostenitori, promuovendo il tuo brand gratuitamente attraverso il passaparola positivo.
  3. Prevede il potenziale tasso di abbandono: i detrattori sono a rischio di abbandono e potrebbero rivolgersi ai tuoi competitor.
  4. Personalizza la customer journey: l’NPS ti aiuta a capire le esigenze specifiche di ogni segmento di clientela, permettendoti di personalizzare la loro esperienza.
  5. Ottieni feedback attendibili e dettagliati: l’NPS è un modo semplice per raccogliere feedback preziosi dai tuoi clienti.
  6. Facile e veloce da implementare: l’NPS è una metrica semplice da calcolare e non richiede un investimento significativo.
  7. Indice chiaro e sintetico: il valore dell’NPS è facile da interpretare e fornisce una panoramica immediata della customer satisfaction.
  8. Semplifica il benchmarking: l’NPS permette di confrontare le proprie performance con quelle dei competitor.
  9. Fornisce insight di business: l’NPS può aiutarti a identificare aree di miglioramento per il tuo prodotto o servizio.
  10. Analisi flessibile: l’NPS può essere analizzato per segmento di clientela, punto vendita o periodo di tempo.

In definitiva, l’NPS è uno strumento prezioso per le aziende che desiderano migliorare la propria customer satisfaction, aumentare la fidelizzazione dei clienti e costruire relazioni durature.

Implementando l’NPS e utilizzando i dati raccolti in modo strategico, le aziende possono aumentare le loro vendite, migliorare la loro reputazione e raggiungere un successo duraturo.

Quindi…

Il Net Promoter Score è uno strumento semplice ma efficace per misurare la fedeltà dei clienti e la loro propensione a consigliare un’azienda ad altri. È un indicatore importante che può aiutare a migliorare la customer experience e aumentare il portafoglio clienti o le vendite.

 

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