INDAGINI DI CUSTOMER EXPERIENCE
Format Research realizza l’intera gamma delle indagini di customer satisfaction.
Indagini sulla qualità erogata. Analisi dei tempi di attesa degli utenti di un servizio per fruire del servizio stesso, l’analisi delle code, etc.
Indagini sulla qualità attesa. Analisi delle aspettative degli utenti verso un determinato servizio, come lo vorrebbero, come desidererebbero che gli venisse offerto, etc.
Indagini sulla qualità percepita. Monitoraggio della qualità percepita dagli utenti circa le caratteristiche di un determinato prodotto / servizio, con l’obiettivo di promuovere azioni di miglioramento rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai clienti.
Analisi di customer satisfaction. Confronto tra le attese in termini di qualità degli utenti di un determinato servizio e l’opinione dei medesimi utenti sulla qualità effettivamente sperimentata circa il servizio stesso.
Indagini sulla qualità relativa. Benchmark tra il livello di soddisfazione degli utenti di un determinato servizio, messo a confronto con il livello di soddisfazione degli utenti dei servizi analoghi offerti dalle imprese concorrenti.
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ED INSTANT FEEDBACK
Format Research disegna e realizza interventi di ricerca basati sull’applicazione dell’NPS sia “a freddo” (periodicamente, magari ogni tre mesi, presso gli utenti del servizio o del prodotto di interesse) sia “a caldo” (immediatamente dopo, qualche giorno dopo se non il giorno stesso, il contatto dell’utente). Nel caso delle indagini “a freddo” si parla di Customer Experience Management, nel caso delle indagini “a caldo” di parla di Instant feedback.
Grazie alle indagini di Customer Experience è possibile rilevare, descrivere ed analizzare l’intera customer journey, disporre di un quadro chiaro dell’esperienza che un’impresa o un consumatore ha di un brand o di un’azienda: dal primo impatto, magari per mezzo di un post sui social media, all’atto di acquisto vero e proprio.
