INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

Format Research realizza l’intera gamma delle indagini di customer satisfaction.
Indagini sulla qualità erogata. Analisi dei tempi di attesa degli utenti di un servizio per fruire del servizio stesso, l’analisi delle code, etc.
Indagini sulla qualità attesa. Analisi delle aspettative degli utenti verso un determinato servizio, come lo vorrebbero, come desidererebbero che gli venisse offerto, etc.
Indagini sulla qualità percepita. Monitoraggio della qualità percepita dagli utenti circa le caratteristiche di un determinato prodotto / servizio, con l’obiettivo di promuovere azioni di miglioramento rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai clienti.
Analisi di customer satisfaction. Confronto tra le attese in termini di qualità degli utenti di un determinato servizio e l’opinione dei medesimi utenti sulla qualità effettivamente sperimentata circa il servizio stesso.
Indagini sulla qualità relativa. Benchmark tra il livello di soddisfazione degli utenti di un determinato servizio, messo a confronto con il livello di soddisfazione degli utenti dei servizi analoghi offerti dalle imprese concorrenti.

NPS (NET PROMOTER SYSTEM)


Format Research è licenziataria del marchio NPS® – Net Promoter System presso Bain & Company. NPS è una metodologia per la misurazione della customer experience e in particolare della loyalty, intesa come la capacità da parte di un’impresa di fidelizzare i propri clienti e di mantenerli fedeli il più a lungo possibile. Misura il “tasso di passaparola”, ovvero il livello di raccomandabilità di un brand, un prodotto o un servizio e rappresenta un predittore attendibile del suo tasso di crescita. Il suo impiego è molto diffuso in diversi settori a livello nazionale e internazionale, in quanto rappresenta una metodologia attendibile, di semplice interpretazione e di grande utilità per monitorare l’operato di un’impresa e confrontarlo con quello dei competitor, prevederne la crescita attraverso la rilevazione della soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, e orientare in ultima analisi le politiche aziendali.
Format Research conduce indagini applicando la metodologia NPS con l’obiettivo di:

  • rilevare e valutare l’esperienza e la soddisfazione della clientela, mettendo a disposizione delle Committenti una base dati per la costruzione degli indicatori che saranno successivamente utilizzati in ambito di marketing strategico e operativo;
  • fornire un confronto puntuale tra l’operato di un’impresa e quello dei competitor;
  • rilevare le principali criticità del servizio offerto e identificare e implementare le necessarie azioni di miglioramento.

Le principali funzioni alla base dell’applicazione del Net Promoter System sono quelle di:

  • accrescere il fatturato facendo leva sulla loyalty, la soddisfazione, il cross-selling;
  • identificare punti di forza e di debolezza delle diverse funzioni e attività che animano un’impresa (produzione, vendita, Customer Relationship Management, etc);
  • verificare in quale tratto del processo di vendita si trovano le principali barriere alla soddisfazione del cliente;
  • dialogare con il cliente, ovvero conoscere il suo punto di vista e fornirgli feedback in tempo reale;
  • creare un “benchmark” d’impresa, sia internamente che rispetto ai mercati sui quali l’impresa opera;
  • misurare la performance, la soddisfazione e il livello di motivazione dei dipendenti e delle reti commerciali e/o comunque sulle quali fa leva l’organizzazione.

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ED INSTANT FEEDBACK

Format Research disegna e realizza interventi di ricerca basati sull’applicazione dell’NPS sia “a freddo” (periodicamente, magari ogni tre mesi, presso gli utenti del servizio o del prodotto di interesse) sia “a caldo” (immediatamente dopo, qualche giorno dopo se non il giorno stesso, il contatto dell’utente). Nel caso delle indagini “a freddo” si parla di Customer Experience Management, nel caso delle indagini “a caldo” di parla di Instant feedback.

Grazie alle indagini di Customer Experience è possibile rilevare, descrivere ed analizzare l’intera customer journey, disporre di un quadro chiaro dell’esperienza che un’impresa o un consumatore ha di un brand o di un’azienda: dal primo impatto, magari per mezzo di un post sui social media, all’atto di acquisto vero e proprio.